Медицинская лаборатория ДИЛА известна своим сервисом – 96% пациентов довольны его уровнем. Как компания поддерживает этот показатель?

— Сервис – важная часть нашего сообщества. Мы обеспечиваем лучшее взаимодействие, повышаем культуру общения и укрепляем доверие людей. Это отражает ценности компании, ради чего мы работаем, кроме того, что улучшаем здоровье, ведь это делает любая компания на медицинском рынке. Мы поняли, что мало предоставлять медицинскую услугу, важно также, как именно это делается.

Сервисную трансформацию начали еще в 2019 году. Внедрили сервис-видение, чтобы наши девушки и парни чувствовали людей, которые приходят к нам. Сотрудники самостоятельно разработали типы клиентов, прожили один день их глазами. Еще до начала полномасштабного вторжения мы уже сформировали доверие к компании. Также подготовили обширную программу по сервис-культуре для менеджмента, но не успели полностью внедрить ее, поскольку началась война.

Однако мощная система сервис-видения уже сформирована. Команды отделений и контакт-центров регулярно собираются на полчаса и делают стендап. Во время которого они обсуждают с работниками то, что делают обязательно и то, чего они никогда не делают. К примеру, мы всегда приветствуем первыми или мы никогда не достаем телефон в присутствии клиента. Это очень простые поведенческие вещи, постоянно напоминаемые коллективу.

Мы влюблены в эту практику и верим в ее эффективность – она доказано изменяет культуру поведения людей. Мы влияем таким образом не только на более 1700 наших работников, но и на их семьи, поскольку они начинают брать пример с родственников: больше слушают, становятся внимательнее, проявляют уважение. Очень ценно в такие времена проявить заботу и почувствовать ее от кого-то.

Каким было состояние рынка труда после начала полномасштабной войны и как это отразилось на работе компании?

– В 2022 году рынок труда фактически замер, мы долго не понимали, что будет дальше. Но уже в марте открыли лаборатории и вернулись к работе – это просили и наши люди, и наши клиенты. Контакт-центр не прекращал работать ни дня, но отделения некоторое время были закрыты, производство выехало. Мы подготовили план действий еще в декабре перед вторжением, собрали комитет по рискам, разработали три сценария закрытия площадок. Поэтому команда знала, что делать: через четыре часа благодаря людям, которые очень преданы своему делу, мы подготовили автоматизированные системы и правильным образом закрыли производство.

Первоначально в приоритете была безопасность. Мы ввели определенную программу поддержки, каждый час собирались онлайн топ-менеджментом для того, чтобы отчитаться, где наши работники и что происходит. Выделяли средства тем, чье жилье было повреждено, чтобы люди могли эвакуироваться.

Компания имеет в большинстве своем женский состав, примерно 80% персонала — женщины. Часть из них уехала, но потом массовые переезды прекратились и перестали влиять на наши процессы. На тот момент 19% наших работников переехали, тогда это было не критично, поскольку количество клиентов также уменьшилось из-за массовых перемещений.

С начала полномасштабной войны мы открыли 115 отделений разного формата , вернули себе клиентов, а нагрузка возобновилась до довоенного уровня. Когда объем заказов стал расти, началась катастрофа. До того момента рынок принадлежал работодателю, поскольку часть людей вернулась и активно искала работу. Но уже в 2023 году тенденция изменилась, и рынок труда стал рынком кандидата.

Какие новые реалии рынка труда и каким образом к ним адаптировалось ДЕЛА?

– Тренд сохраняется, рынок еще принадлежит кандидатам, поскольку их мало. Женщины – наши потенциальные сотрудники – постоянно в напряжении из-за обстрелов и отключения света, они рассматривают возможность уехать или уезжают, это влияет на их решение работать.

На рекрутинг сильно влияет то, что люди из-за стресса во время войны боятся менять работу даже за большие деньги. Из-за постоянного напряжения у них не хватает психологического ресурса на переход, новая работа воспринимается излишней ментальной проблемой. Например, у нас текучесть упала: в 2021 году была 14%, а в 2024-м – менее 9%. Люди держатся за работу, это, с одной стороны, облегчает жизнь работодателям, а с другой — усложняет.

В медицинской сфере наблюдается отток профессионалов и конкуренция за специалистов. В западных странах им предлагают упрощенное подтверждение квалификации и хорошие зарплаты. Конечно, с нашими обстрелами мы не можем конкурировать с европейскими компаниями. Влияет также мобилизация — многие медики ушли на фронт.

Многое зависит и от EVP (employee value proposition – ценностное предложение работодателя), и это не о вознаграждении. Раньше искали вызов, реализацию, карьерный рост. Теперь люди хотят минимально тратить время на дорогу к работе, обращают внимание, как компания заботится о безопасности и в общем о своих сотрудниках. Не последнюю роль играет комфортный коллектив, поскольку люди истощены и нуждаются в поддержке, взаимопонимании и чувстве командного духа.

Каких специалистов вам больше всего не хватает? Как вы пытаетесь решить проблему нехватки персонала?

— Труднее всего найти патологоанатомов, эпидемиологов, цитогенетиков и иммунологов. Эти специалисты редкие по многим причинам — например, многие патологоанатомы привлечены к работе в армии. Поиск таких специалистов сложный, профильный и глубинный. Недостает людей, работающих в отделениях и обслуживающих клиентов, большой дефицит лаборантов.

Очень нужны медсестры. Для их набора мы уже не первый год ходим в медицинские колледжи и приглашаем студентов к себе. Для нас главное желание учиться и работать. Но современная молодежь не хочет много учиться. Поэтому мы адаптируем программы, максимально облегчая обучение на испытательных сроках. Эти молодые люди умны и трудолюбивы, но они выросли в других условиях и воспринимают информацию по-другому, и мы учитываем это.

В 2024 году мы увеличили время на поиск сотрудника: раньше было 6 недель, сейчас 8-12 недель в зависимости от сложности вакансии. Сейчас компания должна добавить к предложению кандидату действительно много условий, чтобы тот все же выбрал эту компанию. Кроме того, расширен перечень должностей для трудоустройства людей постарше. В этом году к нам присоединилось 16 работников в возрасте 50+, и 9 – в возрасте 60+.

Как вы удерживаете людей в условиях дефицита кадров на рынке труда?

– Удержание людей в компании остается большой проблемой, но мы с этим работаем. Дело в том, что невозможно удержать человека, который решил уехать за границу. Но некоторые остаются работать у нас дистанционно. Мы никогда не заставляли никого возвращаться или оставаться, потому что уважаем выбор людей. У нас спокойно относятся к дистанционному или гибридному формату работы, все заботятся о безопасности работников. Еще во времена ковида мы настроили работу онлайн и не сталкивались с проблемами управления командами на ремоуте.

В начале 2024 года мы сделали курс на максимальное перепрофилирование людей в компании при наличии вакансий. Конечно, мы не можем научить медсестру или лаборанта, но можем на все другие должности. За этот год было переведено или перепрофилировано более 180 человек, из них почти 50 кандидатов были переведены на руководящие должности. Очень большой процент людей подавался на руководящие позиции, так что мы фактически вырастили своих руководителей. Сейчас снаружи мы ищем только тех специалистов, которых не смогли найти внутри компании.

Чтобы понять, что людям нужно, мы начали ежеквартально измерять eNPS (Employee Net Promoter Score – индекс удовлетворенности персонала). Поскольку должны слышать друг друга. В этих опросах люди писали, что именно не так. Каждый квартал руководители всех департаментов разрабатывали и внедряли свою программу коррекции. Мы изменили условия так, как просили люди – это большая работа и наша гордость. В феврале 2023 года eNPS был 23 балла. 20-25 считается неплохим результатом, 50 – отличным. В июне показатель очень упал, потому что люди изменили требования к бизнесу и условиям труда. Мы начали работать над этим, и уже в марте этого года был показатель 29, а в сентябре — 47.

Чтобы услышать людей и сделать им комфортно, много не нужно. Они никогда не ожидают невозможного — даже один или два шага в правильном направлении могут вызвать искреннюю благодарность. Каждый руководитель отработал свою программу: некоторые направлены на создание команды, другие — на процессы, были эмоциональные истории. Мы провели несколько стратегических сессий для объединения работников. Хотя люди пришли в себя и научились жить в новых условиях, появилась потребность в более близкой коммуникации, в большем понимании.

Какие программы поддержки вы предлагаете своим сотрудникам?

— Мы предоставляем возможность следить за своим здоровьем с помощью программы бесплатного обследования для наших сотрудников и их семей, а также добавили отдельную программу для семей военных. Компания оказывает финансовую помощь при тяжелых обстоятельствах жизни, в некоторых случаях мы помогаем сотрудникам переехать или предлагаем должности в других городах. Тем, кто защищает страну, выплачиваем часть зарплаты — сегодня 54 наших сотрудников служат в ВСУ. К счастью, у нас никто не погиб, но в некоторых семьях сотрудников есть потери, им мы тоже помогаем.

В наших отделениях для военных действует скидка до –50% на лабораторные исследования. В общей сложности на исследования для военных было направлено более 50 млн гривен. С начала войны сотрудничаем со госпиталями, присоединяемся к сборам, поддерживаем благотворительные фонды: Таблеточки, Дети Героев, Ангелы Азова. Для возвращающихся ветеранов есть отдельные программы — обследование, психологическая помощь, дополнительное обучение и так далее. С этого года вместе с Veteran Hub мы начали программу подготовки руководителей и коллективов к встрече с ветеранами. Мы задались целью научить руководителей общаться с людьми, которые вернулись с фронта. Хотя мы имеем большой проект по инклюзивности для клиентов, но это должно также касаться и сотрудников или кандидатов, которые придут в компанию.

Как компания беспокоится о ментальном здоровье работников?

У наших сотрудников много лет есть возможность взять консультацию психолога. Руководители поощряют пользоваться этой возможностью, поэтому люди идут обсуждать свои проблемы со специалистом. Одна из тренеров проводила групповые консультации онлайн, рассказывала о разных нейропрактиках, например, работники собирались и рисовали. В 2022 году эти встречи переросли в программу ментального здоровья.

Мы учили руководителей, как справляться с психологическими кризисами, как работать с людьми в разных состояниях. Проводили несколько групповых психологических собраний для сотрудников, работающих в отделениях. К 2025 году уже есть большой запрос на подобные мероприятия, поскольку это действительно очень помогает не только настроиться на рабочие процессы, но и справиться с эмоциональной нагрузкой, вызванной сложными условиями жизни во время войны.

Как вы видите будущее рынка труда в Украине, в частности, в медицинской сфере, после окончания войны и в ближайшем будущем?  

— Мы должны позитивно мыслить, хотя понимаем, что время масштабных изменений и вызовов еще впереди. Восстановление и трансформация системы здравоохранения, кадровый дефицит — с этим еще точно будем работать. Фокус на подготовку нового поколения специалистов, быть максимально открытыми, работать с учебными заведениями и тем самым закладывать фундамент будущего медицины. Активно привлекать ветеранов — их опыт, знания и желание помогать другим могут стать важным ресурсом для развития отрасли. Продолжаем работать и верим в победу!