Самые распространенные ошибки франчайзеров-новичков

Мария Дорош указывает на четыре наиболее распространенные ошибки, которые допускают франчайзеры.

Пренебрежение заключением договора с франчайзи

По словам собеседницы издания, на украинском рынке такое часто случается. Многие клиенты, начавшие свой путь на рынке франчайзинга самостоятельно, обращаются к компании FRANCH именно с этой проблемой. Часто первыми франчайзи для компании становятся друзья, родственники, знакомые франчайзера. Впрочем, построение деловых отношений исключительно на доверии может привести к недоразумениям и проблемам в будущем.

» есть бизнес, поэтому франчайзер должен обязательно заключать договор со своими франчайзи для того, чтобы быть защищенным в будущем», — советует эксперт.

Отсутствие механизмов удержания партнеров

Следующая ошибка — многие новички-франчайзеры не продумывают механизмы удержания партнеров. То есть они не разрабатывают определенные точки привязки, которые должны создавать ощущение у франчайзи, что он не сможет работать вне этой сети.

“Это могут быть поставки по выгодным ценам от франчайзера или его партнеров, мощный маркетинг и множество других аспектов поддержки. Поэтому многие франчайзеры не думают о механизме удержания или решают отложить этот вопрос на старте развития своих сетей, оставляя очень много компетенций за франчайзи”, — рассказывает Мария Дорош.

В результате франчайзи может научиться всему самостоятельно и перестать испытывать потребность во франчайзере. Это может привести к потере управляемости, снижению качества работы франчайзинговой точки или даже выходу франчайзи из сети.

«Немало наших клиентов, начавших свой путь на рынке франчайзинга самостоятельно, приходят к нам именно с проблемой, когда пренебрежение договором привело к неуправляемости франчайзи», — говорит собеседница Delo.ua.

Чаще такую ошибку допускают франчайзеры, которые занимаются общепитом. Впрочем, такая тенденция возможна из-за большего количества франшиз именно в области общественного питания.

Отсутствие продвижения франшизы

Третья самая распространенная ошибка — новички-франчайзеры часто не продвигают свои франшизы.

«Конечно, гиганты рынка, такие как Rozetka, легче привлекают франчайзи к сети через уже популярный бренд. Но когда мы говорим о большинстве франшиз, которые еще не так узнаваемы, им необходимо продвигать свои франшизы”, — рекомендует Мария Дорош.

На украинском рынке распространена ситуация, когда владельцы франшиз публично об этом не сообщают: ни на собственных сайтах, ни в социальных сетях.

Нехватка контроля качества франшиз

Недостаточность контроля качества — одна из распространенных ошибок франчайзеров.

“Качественная система контроля со стороны франчайзера — это сложно, ведь на это идет много человеческих, временных и материальных ресурсов. Однако без этого никак, если мы хотим иметь действительно качественную сеть с хорошей репутацией, которая годами работает, движется только вперед. С самого начала развития франшизы франчайзер должен понимать, что ему нужно создать систему контроля. С первого дня сотрудничества с франчайзи контроль должен быть регулярным и систематическим», – отмечает Мария Дорош.

Важно построить эффективную систему выездных проверок от франчайзера. Этот пункт отдельно фиксируется в договоре с франчайзи — франчайзер обязан проверять предприятия франчайзи на соответствие работы стандартам сети.

Среди методов контроля, не требующих постоянных выездов, —дистанционные проверки. Такие проверки можно осуществлять, в частности, через доступ франчайзера к камерам видеонаблюдения в заведении франчайзи; неанонсированные мониторинги «Тайный покупатель»; наблюдение за отзывами в социальных сетях, на гугл-картах и других ресурсах; проведение опросов среди постоянных клиентов и т.д.

Важно обязательно предоставить франчайзи стандарты ведения бизнеса — алгоритмы, инструкции (начиная с описания этапов открытия заведения), правила управления персоналом, описание бизнес-процессов и регламентов, стандарты обслуживания, а также порядок работы с конфликтными ситуациями.

«Это самые распространенные методы контроля, ведь когда они систематически внедряются в деятельность компании и франшизы, тогда они работают эффективно», — заключает эксперт.

Как действовать в кризисных ситуациях

В сфере обслуживания невозможно предусмотреть все конфликтные или проблемные ситуации, так что франчайзер должен предоставить франчайзи план действий в кризисных ситуациях. Мария Дорош рассказывает, что существует два типа кризисных ситуаций: обыденные и глобальные .

В первом случае франчайзи и его сотрудники могут самостоятельно разрешить ситуацию руководствуясь предоставленным франчайзером планом действий. Примером таких обыденных ситуаций может служить недовольство клиента, жалоба или претензия клиента после получения услуги или покупки товара.

«В таком случае франчайзи и его сотрудники должны знать, что делать, какие методы разрешения конфликтных ситуаций применять, знать алгоритм действий, а также понимать, какая компенсационная политика в сети возможна. К примеру, если клиенту не понравилась услуга и в этом виноват сотрудник, то какую компенсацию можно предоставить клиенту? Или если по вине сотрудника франчайзи произошла неприятная ситуация, какой подарок можно предоставить клиенту, чтобы вернуть его лояльность», — объясняет собеседница Delo.ua.

В случае возникновения глобальных кризисных ситуаций следует обязательно обращаться к франчайзеру. К примеру, негативный отклик в соцсетях от известного блоггера или инфлюэнсера нужно воспринимать как глобальную проблему, ведь это может повлиять на имидж и репутацию всей сети.

«В таких ситуациях франчайзи часто не может применить эффективный антикризисный менеджмент самостоятельно, поэтому он должен немедленно обратиться в центральный офис, к франчайзеру, после чего действовать по инструкциям и регламентам, которые ему предоставят», — объясняет Мария Дорош.

По ее словам, в подобных ситуациях самое главное — не умалчивать о проблеме и не пытаться ее решить своими силами, не сообщая франчайзеру.

Как правильно выходить на европейский рынок

Полномасштабная война в Украине не остановила расширение отечественных франчайзинговых сетей. Так, на европейский рынок вышли такие известные сети франшиз как «Новая почта» и «Галя Балувана». Однако франчайзерам следует учитывать особенности заключения договоров и контроля качества работы сетей за границей согласно местному законодательству.

Особо неудобными становятся выездные проверки. Впрочем, есть выход — наем регионального менеджера, который будет заниматься постоянным мониторингом соблюдения стандартов ведения бизнеса на франчайзинговых предприятиях.

“Если у тебя много франшиз по миру, то, очевидно, ты не можешь выезжать, совершать тур по всему миру для проверок. В этих случаях обычно применяется работа региональных менеджеров. К примеру, в Польше могут нанимать местного жителя с хорошим опытом управления сетями. Или это может быть человек из Украины, живущий там некоторое время, знающий менталитет, понимающий, как работает бизнес, и могущий контролировать работу сети», — объясняет Мария Дорош.

Кроме этого, у франчайзера остается возможность дистанционного контроля: «тайный покупатель», мониторинг отзывов, проведение опросов через IT-систему среди постоянных покупателей, посетителей. Однако некоторые из этих методов невозможно применить в определенных странах, особенно если речь идет о доступе к данным видеонаблюдения, из-за строгого законодательства относительно персональных данных.