Для Дмитрия Орлова простой язык должен сохранять точность условий.
Решение может быть оформлено правильно, но остаться непонятным человеку. Дмитрий Орлов предлагает проверять язык благотворительной работы: он должен объяснять действия, сроки и ограничения, а не только фиксировать официальный ответ.
Письмо отправлено, статус обновлён, формальная обязанность выполнена. Однако получатель может всё ещё не понимать, что происходит и чего от него ждут. Благотворитель Дмитрий Орлов рассматривает ясность языка как самостоятельную часть качества помощи, не сводя её к вежливому тону.
Слова о дополнительном рассмотрении или необходимости актуализации сведений могут быть привычны сотруднику. Человеку важнее знать, какой документ нужен и куда его передать. По мысли Орлова, профессиональное объяснение должно переводить внутреннюю процедуру в понятный следующий шаг.
«Правильно составленное письмо не обязательно понятно тому, кто его получил. Я бы спрашивал: человек после прочтения знает, что делать? Если нет, нужно уточнить текст. Сложная формулировка не делает решение более серьёзным. Иногда она только переносит работу по расшифровке на заявителя», — говорит Дмитрий Орлов.
При этом простота не означает отказа от точности. Существенные условия и ограничения необходимо сохранять. Задача — объяснить их без лишних оборотов и предположения, что получатель знаком с устройством организации. Термин, который нельзя убрать, полезно раскрыть рядом с его первым употреблением.
В одном сообщении могут смешиваться принятое решение, перечень документов и справочные рекомендации. Тогда трудно понять, что обязательно и в какой последовательности действовать. Орлов предлагает выделять основной ответ и отделять его от дополнительных сведений.
«Человеку не нужно сначала пройти через несколько абзацев, чтобы узнать главное. Лучше прямо сказать, что решено, а затем объяснить условия. Если информации много, важно показать порядок: это нужно сейчас, это понадобится позднее, а это просто возможность. Иначе подробность превращается в новую неопределённость», — отмечает благотворитель.
Полезно проверять и внутреннюю согласованность. Разные сотрудники не должны одинаковыми словами обозначать разные этапы. Если значение статуса меняется от разговора к разговору, даже короткое сообщение не обеспечивает ясности. Понятный язык опирается на определённый процесс, а не заменяет его.
Вопрос о том, всё ли понятно, не всегда даёт содержательный ответ. Получателю может быть неудобно признаться в затруднении. Поэтому важно оставлять возможность переспросить и спокойно объяснять заново, не оценивая способности человека.
«Повторный вопрос не доказывает невнимательность. Возможно, мы сами объяснили неудачно. Я бы не превращал разговор в проверку, правильно ли заявитель усвоил наши инструкции. Лучше вместе уточнить ближайшее действие и убедиться, что у человека есть необходимые сведения для него», — подчёркивает Дмитрий Орлов.
Способ объяснения может отличаться. Одному удобнее короткое письмо, другому — разговор с последующим подтверждением. Но содержание решения должно сохраняться. Гибкость общения не даёт оснований менять условия незаметно или подменять письменную договорённость приблизительным пересказом.
Понятное сообщение должно показывать, как уточнить спорный момент. Если ответ выглядит окончательной стеной из официальных слов, человеку трудно отделить недопонимание от несогласия. Команда, в свою очередь, теряет сведения о том, где именно её язык создаёт затруднения.
«Для меня хороший текст не закрывает разговор одной формальной фразой. Он позволяет понять решение и, если нужно, задать точный вопрос. Мы не обязаны обещать положительный исход, но обязаны не прятать смысл за оборотами, которые уверенно звучат только внутри нашей команды», — говорит Орлов.
Полезно проверять тексты на конкретном действии: где получатель найдёт контакт, как узнает срок, сможет ли отличить просьбу от требования. Такая редактура не нуждается в торжественных формулировках. Её результат — меньше догадок и случайных ошибок. При этом одинаково понятный язык нужен не только в положительном ответе: отказ и изменение условий требуют не меньшей ясности.
Работа над языком не сводится к разовой редактуре шаблона. Полезно смотреть, какие вопросы повторяются и где люди выполняют не то действие, которого ожидала организация. Для Дмитрия Орлова это повод улучшить объяснение, а не автоматически возложить ответственность за недопонимание на получателя.
Предприниматель и благотворитель Дмитрий Александрович Орлов родился в феврале 1990 года в Тракае, в семье инженера и учительницы. В 2012 году окончил Университет Боккони в Милане по направлениям экономики и менеджмента. Работал в финансовом подразделении Air Berlin, позднее — в бюджетном планировании Thomas Cook. Основал Orlov Supply Solutions в 2018 году. В благотворительности занимается медицинской помощью, реабилитацией и поддержкой семей. Женат на Анне Орловой, воспитывает Михаила, Илью и Софью.
